Sự hài lòng của người dân là thước đo cải cách hành chính
(Ảnh: Công chức tiếp nhận thủ tục hành chính của công dân tại Trung tâm phục vụ hành chính công Bắc Kạn)
Chính thức có hiệu lực từ ngày 01/9/2020, quy định về trách nhiệm công khai xin lỗi trong giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn do UBND tỉnh ban hành tại Quyết định số 11/2020/QĐ-UBND ngày 19/8/2020 và thay thế Quyết định số 14/2016/QĐ-UBND ngày 23/6/2016 quy định về trách nhiệm công khai xin lỗi của công chức, viên chức làm việc tại các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh trong giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức.
Quy định nêu rõ về các hành vi, cơ sở xác định hành vi, quy trình thực hiện xin lỗi, hình thức và cách thức công khai xin lỗi của cán bộ, công chức, viên chức khi để xảy ra các tình trạng: Gây khó khăn, phiền hà hoặc sai sót, trễ hạn, bị thất lạc, bị mất, bị hư hỏng hồ sơ trong tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính của tổ chức, cá nhân.
10 hành vi phải công khai xin lỗi đối với cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính
Quy định nêu rõ, đối với cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại các cơ quan, đơn vị, có một trong các hành vi dưới đây thì phải công khai xin lỗi tổ chức, cá nhân:
1. Có thái độ ứng xử, giao tiếp không phù hợp với quy chế văn hóa công sở; cửa quyền, sách nhiễu, gây phiền hà, khó khăn cho tổ chức, cá nhân thực hiện thủ tục hành chính.
2. Không hướng dẫn cụ thể, đầy đủ bằng Phiếu yêu cầu bổ sung, hoàn thiện hồ sơ để tổ chức, cá nhân phải đi lại từ 02 lần trở lên để hoàn thiện hồ sơ hoặc yêu cầu tổ chức, cá nhân trực tiếp đến giải quyết, bổ sung hồ sơ đối với các thủ tục hành chính được thực hiện qua dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4.
3. Tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết không thông qua Bộ phận Một cửa theo quy định (đối với các thủ tục hành chính bắt buộc tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận Một cửa); trực tiếp gặp tổ chức, cá nhân để hướng dẫn, bổ sung hồ sơ hoặc giao trả kết quả giải quyết không thông qua Bộ phận Một cửa, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.
4. Tiếp nhận hồ sơ nhưng không viết Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả (trừ trường hợp quy định tại khoản 3, Điều 16 và khoản 4, Điều 17 Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính). Hẹn ngày trả kết quả, hẹn lại ngày trả kết quả bằng lời nói, không thông qua phiếu hẹn, phiếu hướng dẫn theo quy định. Hẹn ngày trả kết quả hoặc hẹn lại ngày trả kết quả cho tổ chức, cá nhân vượt quá thời gian quy định mà không có lý do chính đáng.
5. Từ chối tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, đơn vị mà không có lý do chính đáng.
6. Từ chối thực hiện hoặc tự ý yêu cầu bổ sung hồ sơ, giấy tờ, thu phí, lệ phí ngoài quy định của pháp luật.
7. Tiết lộ thông tin về hồ sơ, tài liệu và các thông tin liên quan đến bí mật của tổ chức, cá nhân hoặc sử dụng thông tin đó để trục lợi.
8. Giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính quá hạn.
9. Để xảy ra sai xót trong kết quả giải quyết thủ tục hành chính.
10. Để bị mất, bị thất lạc hoặc hư hỏng hồ sơ, giấy tờ liên quan đến hồ sơ đã tiếp nhận của tổ chức, cá nhân.
03 hành vi phải công khai xin lỗi đối với người đứng đầu của cơ quan, đơn vị, địa phương
Người đứng đầu hoặc cấp phó của người đứng đầu cơ quan, đơn vị, địa phương (được người đứng đầu ủy quyền, phân giao nhiệm vụ chỉ đạo, giải quyết thủ tục hành chính) có một trong các hành vi dưới đây thì phải công khai xin lỗi tổ chức, cá nhân:
1. Chậm ký, duyệt hồ sơ do phòng, ban, bộ phận chuyên môn trình, dẫn đến trễ hẹn trả kết quả cho cá nhân, tổ chức.
2. Đặt thêm các quy định về điều kiện và thành phần hồ sơ, phí, lệ phí ngoài quy định.
3. Từ chối việc ký, duyệt hồ sơ thuộc thẩm quyền giải quyết mà không có lý do chính đáng bằng văn bản.
Cơ sở xác định hành vi phải xin lỗi theo quy định
1. Thông qua phần mềm Một cửa điện tử hoặc trong phiếu hẹn trả kết quả.
2. Thông qua ý kiến phản ánh của tổ chức, cá nhân qua Hòm thư góp ý đặt tại trụ sở cơ quan, đơn vị giải quyết thủ tục hành chính hoặc qua thư phản ánh gửi đến cơ quan, đơn vị, địa phương.
3. Thông qua ý kiến phản ánh của tổ chức, cá nhân qua số điện thoại đường dây nóng 0209.3871.743 hoặc bằng văn bản đến Văn phòng Đoàn ĐBQH, HĐND và UBND tỉnh (phòng Nội chính - Pháp chế).
4. Thông qua ý kiến phản ánh qua tiếp xúc cử tri của Đại biểu Quốc hội, Đại biểu Hội đồng nhân dân các cấp hoặc các cuộc đối thoại trực tiếp của lãnh đạo các cấp, ngành với cá nhân, tổ chức.
5. Qua phiếu khảo sát ý kiến của tổ chức, cá nhân về chất lượng giải quyết thủ tục hành chính.
6. Qua các tin, bài viết phản ánh trên báo, đài và các phương tiện thông tin đại chúng khác.
7. Phát hiện qua kiểm tra thực tế và các cơ sở xác định khác.
Việc xin lỗi tổ chức, cá nhân được thực hiện thông qua một trong các hình thức: Xin lỗi trực tiếp; Xin lỗi bằng văn bản.
Nét mới trong công tác cải cách hành chính
Năm 2019, chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn năm 2020 (Sipas) đạt 91,3%. Tuy nhiên ở một số lĩnh vực cho thấy còn một số hạn chế cần khắc phục như: Thủ tục hành chính còn rườm rà, người dân phải đi lại nhiều lần, kết quả giải quyết công việc còn chậm. Có 80% người dân được hỏi trả lời mong muốn tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính; 61,25% người dân được hỏi mong muốn rút ngắn thời gian giải quyết công việc; 58,75% người dân được hỏi mong muốn mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công.
Xác định rõ sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp chính là thước đo đánh giá hiệu quả, chất lượng công tác cải cách hành chính, việc công khai xin lỗi khi giải quyết TTHC được coi là nét mới trong công tác cải cách hành chính của tỉnh nhằm tạo mối quan hệ thân thiện giữa chính quyền với tổ chức, cá nhân, tạo niềm tin của nhân dân với chính quyền. /.
